「これは日本ではあり得ない…」日本とアメリカ、接客サービスの違いとそのエピソード!

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旅行していると文化の違いを意識する光景に出会うこともしばしば。興味深かったり、感心したりと、心が動かされる瞬間です。しかし、時には違いがあり過ぎて「これは日本ではあり得ない…」と驚いてしまうことも。

日本とアメリカ、接客サービスの違いとそのエピソードを7つご紹介します!

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2018.08.31

 

日本の接客サービスは「おもてなし」の精神

日本の接客サービスの特徴を一言で言えば「おもてなし」の精神でしょう。オリンピック誘致をきっかけに注目された、「おもてなし」の精神は、日本の接客サービスの中に深く根付いています。

多くの人が日常的に利用しているコンビニエンスストアひとつ例にとっても、それを実感することができます。

言葉遣いや立ち振る舞いといった礼儀を重んじる姿勢に始まって、レジ袋の手持ち部分をくるくる回して持ちやすいようにしてくれたり、商品の個数や性質によってレジ袋を分けてくれたり、レジ前に列ができていれば、スムーズに誘導してくれたりと、きめ細やかなサービスの姿がそこにはあります。

接客というよりは接遇と言った方がよいほど丁寧な印象です。そんなサービスの姿は、海外の観光客からしばしばホテル・コンシェルジュのようだと形容されることも。

 

アメリカの接客サービスは「自然体」

一方のアメリカはどうでしょうか。コンビニエンスストア、レストラン、コーヒーショプなど、身近な接客サービスの姿を想像してみると、そこで働く人のほとんどが、「自然体」でお客さんと接しているような印象があります。

声のトーンはいたってナチュラルで、気さくに話しかけてくれたり、オーダーとは関係のない天気やニュースの話をしていたり、スタッフ同士で冗談を言って笑いあっていたり。

礼儀を重んじるよりも、場が和むような雰囲気を大事にしている印象です。そんな「自然体」の接客サービスは、日本人の私たちから見るとフレンドリーそのもの。しかし場合によっては「自然体」やフレンドリーの度合いが過ぎて驚いてしまうことも。

そこで今回はアメリカの接客サービスで「これは日本ではあり得ない…」と思ったエピソードを紹介します。個人的な体験談を通じて、日本とアメリカの接客サービスの違い、その一端を楽しんでいただけたら幸いです。

 

ポケットに手を突っ込んで接客

場所はフォーマルな雰囲気のレストランです。スタッフは全員スーツスタイル。すらりとしたモデル体型の男性スタッフがオーダーを取りにきてくれ、肉類、魚介類、サラダなど、各種おすすめ料理を丁寧に説明してくれました。

終始、好印象でしたが、その立ち振る舞いが「これは日本ではあり得ない…」でした。男性スタッフはポケットに手を突っ込んでいたんです。その姿がまたかっこいいから不思議です。不遜な印象は全くなく、ひとつのスタイルとして演出しているのかなと思うほど。

別のお客さんの席でも立ち振る舞いは変わりませんでした。クレームが起こっている様子もありません。さすがはアメリカです。

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レジで接客中に大笑いと長話

場所はスーパーマーケットのレジです。中年の女性が商品を手に取りながら、バーコードを読み取っています。接客相手のお客さんが彼女に何かを話しかけました。その反応が「これは日本ではあり得ない…」でした。

大声で笑い始めたんです。視線を浴びるほど大きなボリュームで。笑い終わると、作業を再開するのかと思いきやそうではなく、お客さんと話の続きをしています。その間、彼女の手元は止まっています。見てるこちらがそわそわするほど、彼女の手元は動きません。

やっと私の番がきました。日本では並んで待っていたお客さんには「お待たせしました」が常套句です。しかし彼女は違います。「Hi! How are you?」さすがはアメリカです。

 

旅行者に留守番のお願い

場所はバーです。一人で営業しているようなこじんまりとしたお店でした。カウンター席でアルコールを飲みながら過ごしていると、いつの間にかスタッフから質問責めです。

「どこから来た?」「これからどこへ行く?」「仕事は何をしている?」旅先にいることを実感して嬉しくなりつつ、こちらも返答。他愛のないやりとりが続きます。

そうやって親密になっていく手応えを感じていたのは、私だけではなかったのでしょう。スタッフから唐突にお願いをされました。「ちょっと店番頼めないかな。ビールおごるから」店内は常連さんと思しき人間以外はいない様子でした。

「暇だしお客も来ない」その一言に背中を押されて了承すると、スタッフはバーの外へ。急用かと思いきや、店の軒先で仲間と談笑しています。

その姿を見て「これは日本ではあり得ない…」と思いました。なぜなら彼はオーナーではなく従業員だったからです。

立場に囚われない「自然体」過ぎる行動の数々は、接客サービスの違いというより、彼のキャラクターによるところも大きいと思うのですが。とにかく自由奔放です。さすがはアメリカです。

 

長所と短所は表裏一体。優劣をつけるのはナンセンス

アメリカの接客サービスで印象に残ったエピソード、いかがでしたでしょうか。

短所と長所は表裏一体という言葉があるように、日本には日本の良さがありますし、アメリカにはアメリカの良さがあります。もちろんその反対もしかりです。どちらが優れていて、どちらが劣っている、ということではありませんのであしからず。

ただ間違いなく言えるのは、お互いの違いをポジティブに捉えることが大事だということ。旅行者として訪れたならなおのことです。驚きのエピソードこそ、後々になって旅のいい思い出になるものです。

 

スモール・トークの国だからこそ気軽に話しかけてみよう

アメリカはスモール・トークの国でもあります。日本語に直すと世間話』の意味になるスモール・トーク。アメリカの日常にはこれが欠かせません。それは接客サービスにおいても同じです。

「Hi!」「Hello!」「How are you?」と気さくな笑顔で話しかけられるように、あなたも気軽に話しかけてみては。英語が苦手な人であっても、簡単な単語の組み合わせで意外と伝わるものです。

そこで会話が弾んでいるとき、あなたもきっと「自然体」で旅をしている自分に気づくはずです。

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